Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta
Utrzymanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami, a nie na celach krótkoterminowych. Kluczowa różnica między kosztem nowego klienta a utrzymaniem klienta polega na tym, że koszt nowego klienta to koszt poniesiony w celu pozyskania nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama, podczas gdy koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. Pozyskiwanie i utrzymanie klientów jest ważne, a obie metody mają swoje własne koszty i korzyści.
Jaki jest koszt nowego klienta?
Koszt nowego klienta to koszt poniesiony w celu pozyskania nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; dlatego należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy.
Np. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych.
Pozyskiwanie klientów na wysoce konkurencyjnych rynkach, na których dostępnych jest wiele marek, jest bardzo trudne i kosztowne. Na takich rynkach wszystkie firmy starają się pozyskać nowych klientów i będą zaangażowane w konkurencyjną reklamę i obniżki cen.
Marketing to główna forma pozyskiwania klientów; firmy mogą korzystać z różnych działań marketingowych, takich jak marketing bezpośredni i telemarketing. Marketing wirusowy (strategia marketingowa, w ramach której konsumenci są zachęcani do dzielenia się informacjami o towarach lub usługach firmy za pośrednictwem Internetu) zyskał w ostatnim czasie coraz większą popularność.
Rysunek 01: Marketing pomaga firmom przyciągnąć nowych klientów
Aby obliczyć koszt pozyskania klienta (CAC), firma powinna podzielić całkowity koszt sprzedaży i marketingu w danym okresie, w tym wynagrodzenia i inne wydatki związane z zatrudnieniem, przez liczbę klientów pozyskanych w danym okresie.
Jaki jest koszt utrzymania klienta?
Koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w perspektywie długoterminowej, chroniąc ich przed konkurencją. Poniżej przedstawiamy niektóre z głównych kosztów utrzymania klientów.
Doskonała obsługa klienta
Doskonała obsługa klienta pozostaje najważniejszym aspektem utrzymania klienta i jest to jeden z głównych czynników przyczyniających się do kosztów. Większa część tego może sprowadzać się do świadczenia usług posprzedażnych.
Np. przeciętny konsument wchodzi w interakcję z obsługą klienta 65 razy w roku,
Schematy lojalnościowe
Aby zapewnić, że klienci pozostaną w firmie przez długi czas, konieczne jest zaangażowanie ich w kuszące programy lojalnościowe. Im dłużej klient zostanie w firmie, tym więcej korzyści będzie oczekiwał w zakresie obniżek cen i innych form dodatków lojalnościowych.
Zachowanie kluczowego personelu
W przypadku niektórych firm kluczowy personel odgrywa główną rolę w utrzymaniu klientów, dlatego jeśli firma chce utrzymać klientów, musi zapewnić, że ich kluczowy personel jest zmotywowany i chętny do długoterminowego zaangażowania w biznes. Może to być kosztowne, ponieważ kluczowy personel ma większą siłę przetargową.
Obrót klientów, który jest określany jako „odpływ klientów”, często powoduje również koszty pośrednie dla firm. Jeśli dotychczasowi klienci odejdą, udział firmy w rynku drastycznie się zmniejszy. Oznacza to, że klienci zaczną kupować produkty konkurencji i z czasem będą wobec nich lojalni.
Np. Badania wskazują, że gdy klient odejdzie, 4 na 5 nigdy nie wróci, a nawet jeśli tak, 59% twierdzi, że będzie mniej lojalny.
Jaka jest różnica między kosztem nowego klienta a klientem zatrzymanym?
Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta |
|
| Koszt nowego klienta to koszt poniesiony w celu pozyskania nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. | Koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc ich przed konkurencją. |
| Wkład w koszty | |
| Reklama jest głównym źródłem kosztów pozyskiwania klientów. | Firmy muszą ponosić koszty w postaci obsługi klienta, programów lojalnościowych i wysiłków na rzecz utrzymania kluczowych pracowników w celu utrzymania klientów. |
| Statystyki | |
| Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. | Przeciętna firma traci około 20% swoich klientów rocznie, nie utrzymując ich poprzez relacje z klientami. |
Podsumowanie – Koszt nowego klienta vs. klienta zatrzymanego
Różnica między kosztem nowego klienta a utrzymaniem klienta zależy od tego, czy przedmiotowe koszty są wydawane na pozyskanie klienta czy utrzymanie klienta. Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych; w związku z tym firmy powinny dążyć do budowania długotrwałych relacji z istniejącymi klientami. Co więcej, zadowoleni klienci chętniej polecają markę firmy innym potencjalnym klientom za pośrednictwem pozytywnych przekazów ustnych. Tak więc, jeśli firma zapewnia doskonałą obsługę obecnym klientom, istnieje możliwość, że zostaną nagrodzeni nowymi bez dodatkowych działań marketingowych. Z drugiej strony, jeśli firma jest zainteresowana ekspansją na nowe rynki, pozyskiwanie nowych klientów staje się ważnym elementem strategii biznesowej.
