Wartość klienta a satysfakcja klienta
Chociaż wartość klienta i satysfakcja klienta są podobne, istnieją między nimi pewne różnice. Wartość klienta i satysfakcja klienta wynikają z tej samej podstawowej koncepcji zadowolenia klienta. Oba są jednak wykorzystywane do identyfikacji różnych parametrów doświadczenia klienta, jego postrzegania i zachowań zakupowych. Są więc między nimi pewne oczywiste różnice. Ale na pierwszy rzut oka są trudne do zauważenia. Obie koncepcje są ważne dla wszystkich organizacji i muszą się na nich skoncentrować, aby osiągnąć doskonałość biznesową. Korzyści płynące z doskonalenia wartości i zadowolenia klienta to lojalność klienta, utrzymanie klienta, wysoka wartość życiowa klienta, przywództwo na rynku i dobra wola. Obie koncepcje są subiektywne, ponieważ mają tendencję do różnic w zależności od osoby.
Jaka jest wartość dla klienta?
Wartość jest jednym z bardzo nadużywanych pojęć ze względu na niejednoznaczność i brak jasności zgodnie z Gummerusem. Różni autorzy wyjaśniali wartość klienta w różnych trybach. Dlatego ważna jest właściwa klasyfikacja wartości klienta. Z teoretycznego punktu widzenia wartość jest całkowitą postrzeganą korzyścią przewyższającą całkowity postrzegany koszt. Klienci oceniają kompromis między uzyskiwanymi korzyściami a ceną, jaką płacą za te korzyści. Wartość klienta może być pokazana jako równanie jak poniżej:
Wartość dla klienta=Całkowite korzyści dla klienta – Całkowite koszty klienta
Korzyści mogą obejmować jakość produktu, usługi posprzedażowe, gwarancję, koszty napraw, bezpłatną dostawę, przyjazność dla klienta itp. Całkowite koszty klienta nie ograniczają się tylko do ceny, mogą obejmować poświęcony czas, zużycie energii, ryzyko, stres emocjonalny itp. Głównymi atrybutami decydującymi o wartości klienta są zgodność ze standardami produktów, wybory produktów, cena, marka, usługi o wartości dodanej, relacje i doświadczenia.
Klienci oceniają swoją postrzeganą wartość marki z innymi markami dostępnymi na rynku, zanim zdecydują się na zakup. Kupią produkt/usługę, która ma wyższą postrzeganą wartość w porównaniu. Tak więc organizacja musi prześcignąć swojego konkurenta we wszystkich aspektach, aby odnieść sukces na rynku. Korzyści płynące z najwyższej wartości klienta dla organizacji to zadowoleni klienci, zadowoleni pracownicy, zwiększony udział w rynku, przewaga konkurencyjna i lepszy wizerunek marki. Klienci obliczają wartość przed zakupem, ponieważ pomaga im to dokonać najlepszego wyboru dostępnego na rynku. Tak więc wartość klienta jest proaktywna.
Ocena mierników wartości klienta pomaga organizacji zaplanować produkt z większymi korzyściami niż konkurencja z ceną, którą klient jest skłonny zapłacić. Konkretne propozycje wartości mogą być oferowane odpowiednim segmentom klientów.
Informacje zwrotne dotyczące zadowolenia klientów
Czym jest zadowolenie klienta?
Zadowolenie klienta może doprowadzić organizację do doskonałości, podczas gdy niezadowolenie może spowodować jej wycofanie się z biznesu. Ma w sobie taką wyjątkowość. Zadowolenie klienta można sklasyfikować jako dopasowanie oczekiwań klienta do produktu i rzeczywistej wydajności produktu. Oczekiwania klientów i sposób, w jaki rozumieją rzeczywistą wydajność produktu, są bardziej emocjonalne. Zadowolenie jest odczuwane przez jednostkę, a nie myśli. Różni się więc w zależności od osoby i jest bardzo trudne do oszacowania.
Oczekiwania klientów mogą być uzależnione od wcześniejszych doświadczeń konsumenckich, rekomendacji znajomych, obietnic sprzedawcy i informacji o konkurencji. Z punktu widzenia klienta, właściwa ocena może być dokonana tylko poprzez doświadczenie produktu lub usługi. Zadowolenie klienta jest więc zjawiskiem po zakupie. Jest to więc reakcja reaktywna. Satysfakcję można zmierzyć jedynie, porównując oczekiwania przed zakupem i doświadczenia po zakupie. Jeśli doświadczenie produktu spełnia postrzeganą wartość, jest nim satysfakcja. Jeśli nie, to jest to niezadowolenie. Tak więc wartość klienta zmienia się wraz z satysfakcją klienta, gdy klient doświadczy oferty. Jednak oczekiwania klienta nie zawsze można określić jako wartość klienta. Czasami klienci mogą mieć wyższe oczekiwania niż to, co można faktycznie zapewnić.
Jaka jest różnica między wartością klienta a satysfakcją klienta?
Wartość i satysfakcja klienta zostały sklasyfikowane, a ich podobieństwa zostały omówione. Teraz rozróżnimy te dwie koncepcje.
Przed zakupem lub po zakupie:
• Wartość klienta to proaktywny składnik, który odzwierciedla stan różnicy między korzyściami dla klienta a kosztami klienta przed zakupem (przed zakupem).
• Zadowolenie klienta jest elementem reaktywnym, który odzwierciedla stan różnicy między doświadczeniem produktu lub usługi a oczekiwaniami (po zakupie).
Porównanie konkurencji:
• Wartość dla klienta to pojęcie względne, w którym klienci porównują ofertę z ofertą konkurencji, decydując, które produkty oferują więcej korzyści przy niższych kosztach. Decydowanie o wartości jest procesem myślowym z punktu widzenia klienta.
• Zadowolenie klienta jest pojęciem emocjonalnym, w którym jest ono odczuwalne. Satysfakcja nie może być zorientowana na konkurencję. Dzieje się tak dlatego, że klient wybiera najlepsze z partii na podstawie analizy przed zakupem. Jeśli więc nie spełni ich oczekiwań, nie zdecydują się na mniej cenione produkty konkurencji.
Obliczenia:
• Wartość klienta to proste równanie odliczania kosztów od korzyści. Jest to racjonalne i można je wytłumaczyć w kategoriach pieniężnych.
• Oczekiwania klientów to złożone równanie polegające na odejmowaniu rzeczywistej wydajności od oczekiwań. Te elementy są trudne do oszacowania. Jest też emocjonalny. Dlatego można to wyjaśnić tylko z jakościowego punktu widzenia.
Terminy wartość klienta i satysfakcja klienta są ze sobą powiązane i wyrażają znaczenie klienta dla organizacji. Zrozumienie różnic będzie przydatne w prawidłowym wdrożeniu tych teoretycznych koncepcji doskonałości biznesowej.
