Kluczowa różnica – zorientowanie na klienta a zorientowanie na klienta
Kluczowa różnica między klientem zorientowanym na klienta a klientem zorientowanym na klienta polega na tym, że organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje działania marketingowe na wartości życiowej klienta, oferując szereg produktów, których potrzebują w różnych fazach życia, podczas gdy organizacje zorientowane na klienta działają z silna orientacja na zaspokajanie potrzeb klientów. Klient jest najważniejszym aspektem organizacji, a utrzymanie klientów stało się niezwykle trudne wraz ze wzrostem konkurencji. Dlatego konieczne jest poświęcenie odpowiedniego czasu i zasobów, aby zapewnić organizacji silną bazę klientów.
Co to jest zorientowanie na klienta?
Organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje działania marketingowe na wartości życiowej klientów, oferując szereg produktów, których potrzebują na różnych etapach życia. Tutaj celem jest pozyskanie klienta poprzez silne działania marketingowe i dalsze oferowanie różnych produktów przez dość długi okres czasu. Zyski uzyskiwane na początku cyklu życia mogą być niewielkie, a firmy mogą nawet ponosić straty. Jednak intencją będzie pokrycie tych strat w miarę rozwoju relacji z klientami w czasie. Firmy zorientowane na klienta zawsze próbują dowiedzieć się, jakie różne produkty mogą zaoferować swoim klientom.
Np. HSBC oferuje swoim klientom szereg produktów zgodnie z poniższym diagramem, którzy starają się pozyskiwać klientów w bardzo młodym wieku, na przykład w wieku 11-15 lat, za pośrednictwem swoich rachunków gotówkowych na żywo. Oferują one szereg pożyczek, zazwyczaj o niskim oprocentowaniu do pewnego momentu w cyklu życia i stopniowo podnoszą oprocentowanie wraz z rodzajem oferowanych pożyczek w dalszej części cyklu życia. W ten sposób mają na celu budowanie relacji na całe życie z klientami.
Rysunek 1: Wartość cyklu życia klienta
Koncentracja na ogólnej jakości dostarczanych produktów lub usług pozostaje w centrum organizacji zorientowanych na klienta, ponieważ klienci powinni pozostać zadowoleni przez długi czas. W firmach zorientowanych na klienta relacja między klientem a firmą nie ogranicza się do ograniczonej liczby transakcji; dlatego należy dołożyć dodatkowych starań, aby zwiększyć satysfakcję klienta.
Co jest zorientowane na klienta?
Organizacje zorientowane na klienta działają z silną orientacją na zaspokajanie potrzeb klientów. Nie jest to nowa koncepcja i wszystkie firmy nieustannie starają się pozostać skoncentrowane na kliencie, aby cieszyć się wyższymi zyskami. Udowodniono, że skuteczne skoncentrowanie się na kliencie w dużym stopniu przyczynia się do ogólnego sukcesu firmy, w której niektórym firmom udało się osiągnąć doskonałe wyniki.
Np. Ritz Carlton ma doskonałą reputację jako sieć hoteli zorientowana na klienta i zapewnia zindywidualizowane usługi dla każdego gościa. Jedna z jej zasad pozwala każdemu pracownikowi wydać do 2 000 USD, aby zadowolić każdego pojedynczego gościa.
Rysunek 02: Hotel Ritz Carlton
Charakterystyka organizacji zorientowanych na klienta
Ciągłe skupienie się na opiniach klientów
Firmy zorientowane na klienta zawsze próbują zadać pytanie: „Co więcej możemy dać naszym klientom?”. W związku z tym informacje zwrotne od klientów odgrywają ważną rolę w firmach zorientowanych na klienta. Regularnie uzyskiwana informacja zwrotna pomaga firmom osiągać doskonałe wyniki w aspektach, które są potrzebne klientom.
Inwestuj w pracowników
Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, kapitał ludzki organizacji powinien być wystarczająco motywowany poprzez nagrody, aby go utrzymać. Jest to szczególnie ważne w organizacjach związanych z usługami, takich jak opieka zdrowotna, hotelarstwo i turystyka.
Ciągłe skupienie się na doskonaleniu biznesu
Koszty działalności powinny być pod kontrolą, aby oferować produkty w optymalnej cenie dla klientów. W tym celu firma powinna utrzymać działalność poprzez minimalizację odpadów.
Jaka jest różnica między zorientowaniem na klienta a zorientowaniem na klienta?
Zorientowanie na klienta a zorientowanie na klienta |
|
| Organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje działania marketingowe na wartości życiowej klientów, oferując szereg produktów, których potrzebują na różnych etapach życia. | Organizacje zorientowane na klienta działają z silną orientacją na zaspokajanie potrzeb klientów. |
| Natura | |
| Organizacje zorientowane na klienta oferują szereg różnych produktów przez cały okres życia klienta. | Organizacja skupiona na kliencie oferuje jeden lub ograniczoną liczbę produktów przez cały okres użytkowania klienta. |
| Ramka czasowa | |
| Koncentracja na kliencie jest skoncentrowana na długim okresie | Koncentracja na kliencie jest skoncentrowana na krótkim okresie. |
Podsumowanie - zorientowanie na klienta a zorientowanie na klienta
Różnica między zorientowaniem na klienta a zorientowaniem na klienta zależy głównie od tego, czy firma jest zainteresowana budowaniem długoterminowych relacji z klientami (zorientowanie na klienta) czy krótkoterminowych relacji z klientami poprzez wprowadzanie ulepszeń w produktach (zorientowanie na klienta). Chociaż wszystkie firmy są w różnym stopniu zorientowane na klienta, należy zauważyć, że bycie zorientowanym na klienta wymaga dużych inwestycji w pozyskanie klientów na początku cyklu życia, dlatego tylko organizacje bogate w gotówkę są w stanie realizować taką strategię.
