Kluczowa różnica – utrzymanie klienta a przejęcie
Utrzymanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami, a nie na podkreślaniu celów krótkoterminowych. Kluczową różnicą między utrzymaniem a pozyskiwaniem klienta jest to, że utrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci nadal kupują produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc ich przed konkurencją, podczas gdy pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.
Co to jest utrzymanie klientów?
Utrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc ich przed konkurencją. W tym przypadku celem jest zatrzymanie jak największej liczby klientów, często poprzez lojalność klientów i lojalność wobec marki, ponieważ jest to tańsze niż wysiłek pozyskania nowych klientów. Zatrzymanie klienta można praktykować w następujący sposób.
Strategie utrzymania klientów
Nadzwyczajna obsługa klienta
Stała koncentracja na poprawie jakości pomaga firmom utrzymać klientów bez nadmiernych strategii reklamowych i marketingowych. Dlatego firmy powinny zawsze dążyć do ograniczenia wad i wycofania produktów. Co więcej, zadowoleni klienci rozpowszechniają również pozytywne wiadomości z ust do ust. Ponieważ „zadowolony klient jest najlepszym reklamodawcą”, zapewnienie wysokiej jakości usług pomaga zwiększyć sprzedaż.
Np. Hotele Ritz-Carlton są popularne ze względu na zapewnianie bardzo dobrej i spersonalizowanej obsługi klientom, którzy zatrzymują się w ich hotelach.
Penetracja rynku
Ponieważ utrzymanie dotychczasowych klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych klientów, strategia penetracji rynku staje się przydatną strategią do wykorzystania w takim kontekście. Obejmuje to skupienie się na sprzedaży istniejących produktów lub usług na istniejących rynkach w celu uzyskania większego udziału w rynku.
Np. Coca-Cola rozwinęła się, wchodząc na wiele rynków. Jednak odnotowuje stale rosnącą wielkość sprzedaży, ponieważ nadal oferuje swoje istniejące produkty istniejącej bazie klientów.
Wartość cyklu życia klienta
Wartość cyklu życia klienta to koncepcja marketingowa, która kładzie nacisk na maksymalizację zysku od klienta przez długi czas. Klienci mogą poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z marką i produktami firmy i będą konsumować więcej, ponieważ zdobędą większe zaufanie do produktów dzięki bezpośredniej konsumpcji. Zwykle zajmuje to trochę czasu. Dlatego firmy nie powinny myśleć o krótkim okresie, ale skupić się na długoterminowej rentowności.
Np. HSBC oferuje szereg pożyczek dla swoich klientów znajdujących się na różnych etapach życia. Ich strategia polega na przyciągnięciu klientów w młodym wieku poprzez oferowanie im kredytów studenckich i kredytów samochodowych oraz zatrzymanie ich poprzez oferowanie innych rodzajów kredytów, takich jak kredyty hipoteczne na późniejszych etapach życia i uzyskiwanie wyższych odsetek.
Rebranding
Jest to strategia marketingowa, w której zmienia się nazwę, projekt lub logo znanej marki z zamiarem stworzenia nowej, zróżnicowanej tożsamości w umysłach konsumentów.
Np. Kilka dekad temu Burberry cieszyło się złą reputacją, ponieważ ich ubrania były postrzegane jako ubrania gangów. W 2001 roku firma zaczęła wprowadzać nowe produkty, takie jak stroje kąpielowe i trencze, które nie są spójne z postrzeganiem odzieży gangów. Firma zachęcała również celebrytów do przekształcenia wizerunku marki tak, aby kojarzyła się z wysoką klasą i bogactwem, co okazało się dużym sukcesem.
Rysunek 01: Burberry, promuje celebrytów jako strategię rebrandingu
Rozwój produktu
Jest to technika marketingowa, która koncentruje się na oferowaniu nowych produktów obecnym klientom. Wiele międzynarodowych firm realizuje tę strategię, kontynuując wprowadzanie i wprowadzanie na rynek nowych produktów. Czasami wprowadzają zupełnie nowe kategorie produktów. Aby strategia rozwoju produktu odniosła sukces, firma musi mieć silną markę.
Np. Firma Sony rozpoczęła działalność, produkując pierwszy japoński magnetofon i zyskała dużą popularność, wprowadzając szereg produktów mikroelektronicznych do tej samej bazy klientów.
Co to jest pozyskiwanie klientów?
Pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; w związku z tym należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy. Powinny istnieć duże budżety reklamowe, aby pozyskać wielu nowych klientów. Rozwój rynku i dywersyfikacja to dwie szeroko stosowane strategie pozyskiwania klientów.
Strategie pozyskiwania klientów
Rozwój rynku
Rozwój rynku odnosi się do oferowania istniejących produktów na nowe rynki w poszukiwaniu nowych klientów.
Np. W 2013 roku firma Unilever weszła do Birmy, aby zwiększyć swój zasięg rynkowy i zwiększyć przychody.
Dywersyfikacja
Firmy mogą poprawić swoje korzyści zakresu poprzez dywersyfikację na nowe rynki w celu pozyskania nowych klientów. Pomaga to również firmom zminimalizować ryzyko biznesowe.
Np. Firma Mars, która pierwotnie produkowała czekoladki i słodycze, wchodzi na rynek karmy dla zwierząt.
Rysunek 02: Firma Mars dywersyfikuje się na rynku karmy dla zwierząt domowych
Jaka jest różnica między utrzymaniem klientów a pozyskiwaniem?
Utrzymanie klientów a pozyskiwanie |
|
| Utrzymanie klientów to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc ich przed konkurencją. | Pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. |
| Wydatki na reklamę i zarządzanie klientami | |
| Wydatki na reklamę i zarządzanie klientami są niskie dla obecnych klientów, ponieważ są oni zaznajomieni z produktami i procesami firmy. | Ponieważ nowi klienci są mniej zaznajomieni z produktami i procesami firmy, ich pozyskanie oraz zarządzanie nimi jest bardzo kosztowne. |
| Strategia | |
| Penetracja rynku, rebranding i rozwój produktów to kluczowe strategie, które pomagają firmom utrzymać klientów. | Firmy mogą pozyskiwać nowych klientów poprzez rozwój i akwizycję rynku. |
Podsumowanie – Utrzymanie klientów a pozyskiwanie
Różnica między utrzymaniem a pozyskiwaniem klientów zależy głównie od tego, czy firma koncentruje się na obsłudze obecnych klientów, czy też chce pozyskać nowych klientów. Niektóre firmy mogą być zainteresowane obydwoma; powinni jednak zrozumieć, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Mimo że wysiłki koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, firmy nie powinny ignorować tych dominujących, ponieważ mogą one w rzeczywistości pomóc firmie w przyciągnięciu nowych klientów poprzez pozytywną pocztę pantoflową.
