Kluczowa różnica – SLA vs OLA
Kluczowa różnica między SLA i OLA polega na tym, że umowa SLA jest umową między usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klientem), która określa poziom usług oczekiwany od dostawcy usług, podczas gdy OLA definiuje współzależne relacje wspierające umowę SLA. SLA i OLA są bardzo popularne i szeroko stosowane w outsourcingu oraz w określonych branżach np. w sektorze technologii informatycznych. OLA jest opracowywana w oparciu o charakter wymagań określonych w umowie SLA. Zarówno SLA, jak i OLA mogą być umowami nieformalnymi lub prawnie wiążącymi.
Co to jest umowa SLA?
Umowa SLA (umowa dotycząca poziomu usług) to umowa między usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klientem), która określa poziom usług oczekiwany od usługodawcy. Umowy SLA mogą być opracowywane do użytku wewnętrznego i zewnętrznego. Umowy SLA są opracowywane w celu zapewnienia, że wynik zadania lub projektu zostanie zrealizowany w uzgodnionym terminie z oczekiwanym poziomem jakości. Poniższe metryki są określone w umowie SLA.
- Opis usługi
- Niezawodność, szybkość reakcji i uzgodniony poziom wydajności
- Procedura zgłaszania problemów
- Poziom usług monitorowania i raportowania
- Konsekwencje niewywiązania się ze zobowiązań serwisowych, w tym kary pieniężne
- Klauzule lub ograniczenia Escape
Poniżej podano różne rodzaje umów SLA.
Rysunek 1: Rodzaje umów SLA
SLA oparte na kliencie
Jest to umowa SLA obejmująca wszystkie grupy klientów wraz z usługami, z których korzystają. Na przykład umowa SLA między usługodawcą a działem finansowym dużej organizacji na usługi takie jak system finansowy, system płacowy.
Wielopoziomowa umowa SLA
W wielopoziomowej umowie SLA umowa jest podzielona na różne poziomy, w których uwzględniane są różne wymagania klientów korzystających z tej samej usługi. Wielopoziomowe umowy SLA mogą być na poziomie korporacyjnym lub na poziomie klienta. Korporacyjne umowy SLA dotyczą ogólnych problemów związanych z zarządzaniem poziomem usług mających wpływ na organizację jako całość, podczas gdy umowy SLA na poziomie klienta dotyczą problemów specyficznych dla grupy klientów
Umowa SLA oparta na usługach
Jest to umowa dla wszystkich klientów korzystających z usług świadczonych przez dostawcę usług; na przykład wdrożenie usługi poczty e-mail dla organizacji.
Definicje techniczne, takie jak „średni czas między awariami” (MTBF), „średni czas do odpowiedzi” (MTTR) lub „średni czas do odzyskania” (MTTR) są używane w umowach SLA wraz ze stronami odpowiedzialnymi za uiszczenie opłat i zgłaszanie usterek.
Co to jest OLA?
OLA (umowa na poziomie operacyjnym) definiuje współzależne relacje wspierające umowę SLA. Umowa określa obowiązki każdej wewnętrznej grupy wsparcia wobec innych grup wsparcia, w tym proces, oczekiwaną jakość i ramy czasowe świadczenia ich usług. Celem OLA jest pomoc w zapewnieniu, że działania wspierające, które są wykonywane przez różne zespoły wsparcia, spełniają oczekiwane standardy w SLA. Innymi słowy, OLA opisuje, w jaki sposób działy będą współpracować, aby spełnić wymagania dotyczące poziomu usług zgodnie z założeniami umowy SLA. Dlatego OLA jest opracowywana w oparciu o zamierzone kryteria SLA. Komponenty w OLA są w dużej mierze podobne do tych w umowach SLA.
Jaka jest różnica między SLA a OLA?
SLA kontra OLA |
|
| SLA to umowa między usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klient), która określa poziom usług oczekiwany od usługodawcy. | OLA definiuje współzależne relacje wspierające umowę dotyczącą poziomu usług. |
| Skupienie | |
| SLA koncentruje się na usługowej części umowy. | OLA to umowa dotycząca konserwacji i innych usług. |
| Natura | |
| SLA to umowa między dostawcą usług a użytkownikiem końcowym. | OLA to umowa wewnętrzna. |
| Technologia | |
| SLA to mniej techniczna umowa. | OLA to wysoce techniczna umowa. |
Podsumowanie – SLA vs OLA
Różnica między SLA i OLA zależy głównie od ich koncentracji. SLA skupia się na części serwisowej umowy. OLA to umowa w zakresie konserwacji i innych usług. Ogólnie rzecz biorąc, cel obu jest ostatecznie taki sam, ponieważ obaj próbują pomyślnie ukończyć zadanie. Firmy powinny poświęcić wystarczająco dużo czasu i rozważyć wszystkie istotne czynniki przed przygotowaniem umowy SLA lub OLA, ponieważ mogą one pomóc w skorzystaniu z opcji naprawczych w przypadku negatywnego wyniku, takiego jak żądanie kary, jeśli oczekiwane wyniki nie zostaną osiągnięte.
