Zarządzanie incydentami a zarządzanie problemami
Różnica między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami polega na tym, że zarządzanie incydentami polega na zarządzaniu nieoczekiwaną sytuacją, podczas gdy zarządzanie problemami na zarządzaniu problemem, który się pojawił. Znajomość różnicy między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami jest ważna ze względu na to, że są one ze sobą ściśle powiązane. W rzeczywistości incydenty, jeśli nie zostaną natychmiast i odpowiednio załatwione, mogą później spowodować nieoczekiwane problemy. Jeśli nie ma odpowiedniego systemu lub wydajnego systemu zarządzania incydentami, to ustępuje miejsca zarządzaniu problemami. W związku z tym zarządzanie problemami ma zasadnicze znaczenie w identyfikowaniu pierwotnych przyczyn konkretnego incydentu i rozwiązywaniu problemów. Ten artykuł próbuje wyjaśnić różnice między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami.
Co to jest zarządzanie incydentami?
Incydent to nieoczekiwane zdarzenie, które może mieć pozytywny lub negatywny wpływ na powiązane strony. W kontekście organizacyjnym incydent może wymagać natychmiastowego rozwiązania. Na przykład, jeśli systemy/programy działające w sieci biurowej ulegną awarii, może to wpłynąć na przepływ procesów biznesowych, co wymaga natychmiastowego rozwiązania. W przeciwnym razie może to bezpośrednio wpłynąć na normalny tok działalności biznesowej. Dlatego zarządzanie incydentami to proces mający na celu rozwiązanie incydentu na miejscu i jak najszybszy powrót do normalności. Proces zarządzania incydentami obejmuje cztery elementy: zidentyfikuj incydent, przeanalizuj, co się stało i jak to się stało, znajdź rozwiązanie, aby naprawić go tak szybko, jak to możliwe, i zapobiec ponownemu wystąpieniu.
Każda usterka lub incydent musi zostać zidentyfikowana i zgłoszona na najniższym poziomie. Po zgłoszeniu należy zebrać niezbędne informacje do analizy, aby dowiedzieć się, co się stało i jak to się stało. Następnym krokiem jest znalezienie rozwiązania, które pozwoli naprawić usterkę i jak najszybciej powrócić do normalności. Znajdując rozwiązanie, odwołaj się do przeszłych incydentów o podobnym charakterze i sprawdź, czy można je zastosować również w tej sytuacji. Jeśli nie można znaleźć rozwiązania na poziomie lokalnym z przeszłych doświadczeń, eskaluj je na wyższy poziom. Zapisz incydent i rozwiązanie do wykorzystania w przyszłości. Na koniec należy podjąć środki ostrożności, aby zapobiec powtórzeniu się tego samego incydentu.
Co to jest zarządzanie problemami?
Zarządzanie problemami to proces zarządzania problemami wynikającymi z konkretnego incydentu. Głównym celem zarządzania problemami jest zapobieganie problemom wynikającym z niektórych rodzajów incydentów, które powodują szkody dla zasobów organizacji lub zmniejszenie wpływu incydentów, którym nie można zapobiec.
Proces zarządzania problemem składa się z kilku kroków, takich jak identyfikacja pierwotnych przyczyn problemów, stosowanie różnych technik rozwiązywania problemów i mierzenie skuteczności stosowanych technik. W rzeczywistości przy zarządzaniu i rozwiązywaniu problemów stosuje się dwa rodzaje technik. tj. techniki/działania proaktywne lub reaktywne. Techniki proaktywne obejmują działania podejmowane, zanim incydent przekształci się w poważny problem. Na przykład w organizacji w toku produkcji, po zakończeniu każdej czynności w procesie, należy przeprowadzić kontrolę jakości w celu zmniejszenia ryzyka wytworzenia produktów z wadami jakościowymi. Jest to wygodna metoda, którą można wykorzystać do śledzenia etapu, na którym pojawia się wada jakościowa, a zatem awarie można zidentyfikować w momencie incydentu. Dzięki temu błędy można naprawić w organizacji.
Techniki reaktywne są stosowane w momencie, gdy produkty są odrzucane przez klientów z powodu wad jakościowych. Oznacza to, że działania są podejmowane po wystąpieniu jakiegoś incydentu. Dlatego z tych dwóch metod techniki proaktywne są korzystniejsze niż techniki reaktywne zarządzania problemami.
Jaka jest różnica między zarządzaniem incydentami a zarządzaniem problemami?
• Incydent to nieoczekiwana sytuacja, która może mieć wpływ na strony powiązane z incydentem i wymaga jak najszybszego zarządzania, aby przywrócić normalność.podczas gdy zarządzanie problemami można uznać za proces zarządzania pewnym problemem, który powstał w wyniku różnych incydentów.
• Porównując te dwa terminy, wymagane jest zarządzanie problemem w wyniku konkretnego incydentu, a zatem istnieje ścisły związek między tymi dwoma terminami.
• Incydent może mieć zarówno pozytywny wpływ, jak i negatywny wpływ na podmioty powiązane. Zarządzanie problemami jest wymagane ze względu na negatywne skutki incydentu.
• Incydentem należy zarządzać w jak najkrótszym czasie, ale zarządzanie problemem może zostać przedłużone.
• Zarządzanie incydentami skupia się na natychmiastowym naprawieniu usterki i powrocie do normalności, podczas gdy zarządzanie problemami skupia się na pierwotnej przyczynie, aby znaleźć trwałe rozwiązanie i wyeliminować ponowne wystąpienie problemu.
